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          清华高级客户服务经理研修班

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          • 开课时间:2010年01月22日 09:00 周五 已结束
          • 结束时间:2010年01月25日 17:00 周一
          • 开课地点:上海市
          • 授课讲师: 于虹陈巍
          • 课程编号:78777
          • 课程分类:客户服务
          •  
          • 收藏 人气:1291
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          培训受众:

          企业客户服务、市场营销部门主管、经理及渴望提升客户服务能力的职业经理人

          课程收益:

          认知服务的重要性,掌握客户服务的关键点,提升客户服务意识和服务水平。
          了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧,通过有效沟通达成全面客户满意。
          建立卓越的服务管理体系,优化服务流程、保障客户满意度,提升客户忠诚度。
          提高服务质量和管理水平,加强服务团队的建设与管理,打造顶尖的服务团队。

          培训颁发证书:

          结业证书

          课程大纲:

          客户服务满意篇:金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练(主讲:于虹)

          ??橐?、对全面客户满意(TCS)的重新认知
          1、我们基本客户目标-全面客户满意
          2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
          3、客户服务的构成要素
          4、客户服务“道”“法”“术”的应用
          5、案例分析
          ??槎?、如何达成全面客户满意?
          1、打造客户满意的“金字塔”
          2、达成客户满意的七个标准与十项方法
          3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
          4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
          5、案例分析―客户对什么不满意?
          ??槿?、客户服务竞争策略
          1、创新反思“客户就是上帝”
          2、“需求激活法”在客服中应用
          3、“会员俱乐部”运营三法则
          4、规范化不流于形式化
          5、回头客达90%的秘诀
          ??樗?、有效处理客户投诉和抱怨
          1、对客户投诉和抱怨的认知
          2、分析客户投诉产生的原因
          3、减少客户投诉的方法
          4、化解客户怨气的最佳步骤
          5、有效处理客户投诉的技巧
          ??槲?、通过有效沟通,达成客户满意
          1、与客户有效沟通的方法
          2、与客户沟通中的问题分析
          3、不同人际风格客户的特点
          4、怎样应对不同类型的客户?
          ??榱?服务团队管理
          1、高绩效服务团队应具备的条件
          2、如何有效激励服务团队成员?
          3、服务团队中为什么会出现问题员工?
          4、如何有效培导问题员工?

          客户服务管理篇:卓越客户服务管理能力修炼(主讲:陈?。?
          ??槠?、以客户感知为核心的服务管理(为何管)
          1、服务工作面临的压力
          2、服务管理的基本理论
          3、客户衡量服务的标准
          4、客户满意度五大要素
          5、服务管理者的核心管理思想
          ??榘?、以解决问题为核心的服务技巧(怎样做) 
          1、服务素质和服务技巧,是客户满意的关键
          2、服务接触的礼仪规范
          3、理解客户需求的技巧
          4、解决客户问题的技巧
          5、客户关系的保持维系
          ??榫?、以五大要素为核心的服务管理(管什么)
          1、以五大要素为核心的服务品牌管理
          2、以客户需求为核心的服务能力设计
          3、以服务过程为核心的服务流程管理
          4、以客户感知为标准的服务人员管理
          ??槭?、以执行力为核心的服务质量管理(做没做)
          1、服务人员的督导管理
          2、客户满意度检测方法
          3、服务质量的监控制度
          4、服务质量的考核制度
          以服务过程为核心的流程管理(怎样管) 
          1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
          2、服务的管理以客户的感受为考量依据
          3、客户服务管理的体系
          4、客户服务流程的设计
          5、流程的关键环节管理
          6、服务规范标准的制订
          ??槭?、以服务导向为核心的团队管理(主动做)
          1、没有满意的员工,就没有满意的客户
          2、服务人员的个人需求分析
          3、服务人员的素质模型设计
          4、服务人员的管理沟通技巧
          5、服务人员的绩效考核制度
          6、服务团队的企业文化建设

          培训师介绍:

           
          于 虹――职业培训师,国家注册人力资源管理师课程特聘讲师,清华客户服务经理人俱乐部首席专家、清华高级客户服务经理研修项目管理中心首席讲师、清华客服经理班专职讲师,具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧,曾为700多家中外企业主持过内训课程。
          陈 巍――职业培训师,清华客服经理班专职讲师,清华客户服务经理人俱乐部首席专家、清华高级客户服务经理研修项目管理中心首席讲师、曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程,并具备国际精品课程的认证讲师资格,有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。

          本课程名称: 清华高级客户服务经理研修班

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