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          中国呼叫中心运营管理高级研修班

          暂无评价   
          • 开课时间:2009年12月27日 09:00 已结束
          • 结束时间:2009年12月28日 17:00 周一
          • 开课地点:北京市
          • 授课讲师:
          • 课程编号:78775
          • 课程分类:客户服务
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          • 收藏 人气:1340
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          培训受众:

          企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

          课程收益:

          提升呼叫中心运营绩效管理能力;
          提升呼叫中心质检管理能力;
          提升呼叫中心团队建设与人员管理;

          培训颁发证书:

          结业证书

          课程大纲:

          一、管理者的责任和呼叫中心工作环境
          1、破冰:开放的心态
          2、管理者角色认知
          3、从职业的角度看呼叫中心:四个工作特性
          4、从发展的角度看呼叫中心:员工行为特点
          5、从管理的角度看呼叫中心:目标,绩效,成长
          二、呼叫中心运营绩效指标
          1、呼叫中心的运营与绩效
          2、两个中心,两种业务,两类责任
          呼入型呼叫中心与呼出型呼叫中心的对比
          服务型呼叫中心与营销型呼叫中心的对比
          成本中心与利润中心的对比
          3、呼叫中心绩效组成和指标间关联
          话务绩效
          效率绩效
          业务绩效和质量绩效
          辅助性绩效指标
          非量化的绩效指标
          三、呼叫中心运营绩效考核与促进
          1、关键岗位的绩效考核举例
          排班管理绩效的考核
          现场管理绩效的考核
          班组长绩效的考核
          流程管理绩效的考核
          质检绩效的考核
          培训绩效的考核
          项目营销绩效的考核
          2、绩效追踪与促进
          通过报表绩效追踪
          绩效改善:发现短板,解决问题
          案例:顾客服务质量改善计划:PDCA循环
          四、呼叫中心录音质检管理
          1、录音质检在绩效管理中的地位
          2、质检的组织
          质检员和质检小组
          抽样的信度和效度
          质检标准
          3、质检运行
          质检标准的协调
          校准行动
          质检分数公布与绩效改善
          五、呼叫中心现场管理:计划与突发事件管理
          1、呼叫中心的“项目”与“事件”
          2、可行的计划与计划执行
          “上下同欲者胜”
          大型呼叫中心的管理浸透
          目标管理与过程管理的协调
          3、突发事件处理
          突发事件处理中的侧重要素
          现场管理综合案例:管理者的一天
          应急手册管理
          六、呼叫中心团队辅导与人员激励
          1、呼叫中心工作环境下的团队
          呼叫中心持续发展的推动力:人才识别和选拔
          呼叫中心内部沟通渠道分析
          游戏:有色眼镜(强调尊重与理解)
          2、员工辅导方法
          游戏:一分钟经理的三个秘诀
          GAP方法
          特殊员工的培训辅导技巧
          练习:四个辅导时间
          3、基层人员激励
          基层管理中的人员激励
          员工激励的小技巧
          综合的案例讨论: “小靖的一天”

          培训师介绍:

           

          本课程名称: 中国呼叫中心运营管理高级研修班

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