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          优质服务技能与服务礼仪

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          • 开课时间:2017年04月25日 09:00 周二 已结束
          • 结束时间:2017年04月26日 17:00 周三
          • 开课地点:上海市
          • 授课讲师: 毛老师
          • 课程编号:328460
          • 课程分类:职业素养
          •  
          • 收藏 人气:332
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          培训受众:

          各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员。

          课程大纲:

          第一部分
          一、从满意到忠诚的服务意识
          ■什么是服务?怎样的服务才是优质服务?
          ■从服务工作中的常见问题入手,看待服务
          ■实施优质服务的三个阶梯:理念态度行为
          ■为什么满足要求后客户还是不满意?客户不满分析
          ■服务一定要从满意走向忠诚
          ■互动体验活动:让我来服务你
          ■从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
          二、展现专业的服务礼仪规范
            用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的职业形象、表情仪态与服务设施
          一) 服务仪容
          ■男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;
          二)服务着装
          ■一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
          ■一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
          ■服务管理层的商务形象禁忌、指导
          三) 服务仪态的规范练习、纠正:
          ■男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
          ■男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
          ■男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
          ■女士蹲姿练习
          ■引领客户或领导的各种走位规则与应变:
          ■如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
          四) 服务表情训练:三种不同的笑容训练、专业感目光训练
          五) 优质服务各种手势训练:
          ■得罪冒犯他人的不良手势纠正
          ■正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
          ■致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
          ■递送名片和物品的适合动作与禁忌
          ■奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
          六)服务中的主要身体姿态训练
          ■服务者的姿态、表情、眼神,如何让客户很快相信你能满足我的期望?
          ■你的全身应处于怎样的状态?笔直?放松?紧绷?弹性?
          ■开放与封闭的身体语言,看似区别不大,却传递截然不同的态度!
          ■开放的身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
          ■面对客户时,让人感觉自信、有承诺的动作与眼神
          ■服务者的脚的立场语言:不同场景不同站姿
          七)服务对话时,递出适宜的声音名片
          ■当客户首先对你说你好谢谢,你该如何回应更好?
          ■采用三种不同音调,导致三种不同服务结果!
          ■更具说服力与专业感的音调,现场练习与考核
          八)各岗位服务设施的专业到位、体贴到位
          九)设置不同服务场景,当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用
          第二部分:一线员工接触客户时的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪
          一)业务接待与拜访礼仪
          ■迎客礼仪
          ■登记礼仪
          ■引见礼仪
          ■接待奉茶
          ■送客礼仪
          ■前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等)
          ■前台接待礼仪中的常犯错误
          二)介绍礼仪
          ■谁适合充当介绍人?
          ■介绍他人的重要顺序、内容、
          ■不同场合的双方介绍现场练习
          ■自我介绍的失误、技法、练习
          ■如何做有礼的被介绍者
          三)名片礼仪
          ■印制名片的礼仪
          ■递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
          ■接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
          四)称谓礼仪
          ■对他人称谓失礼的行为、不良后果
          ■不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
          五)位次排列礼仪
          ■尊位的重要作用、失误严重后果、案例分析
          ■主宾行走时的尊位排列
          ■楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化
          ■不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例
          ■不同级别会议的主席台、听众席排列
          ■汽车内的五种尊位与座次排列
          六)通讯礼仪
          ■基本电话礼节
          ■拨打与接听电话的礼节
          ■手机礼仪
          ■使用其他通讯设备的注意事项
          ■电话业务岗位的服务禁忌、服务录音分析
          七)办公室礼仪
          ■到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
          ■办公室同事间的礼仪规则
          ■办公室用餐礼仪与禁忌
          ■请示汇报、文书礼仪
          八)当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用
          第三部分 :一线服务沟通技能提升-------看、问、听、答全方位沟通
          一)如何促进客户正面体验的服务沟通
          ■不同说话方式,促成客户对服务产生正面体验或负面体验
          ■促进正面体验的沟通话术表达
          ■用语言重音与语气来引导客户
          二) 沟通的实质
          ■沟通是复杂而隐蔽的交谊舞,沟通是双赢的过程;
          ■礼仪行为和有效沟通是密不可分的;
          ■现场沟通游戏:撕纸与沟通
          ■游戏启示:有效沟通三步骤
          三)纠纷与抗拒处理
          1、首先:交谈中及时捕捉客户抗拒、怀疑的信息
          他人有哪些表达抗拒、怀疑的典型信号
          2、及时、巧妙的了解抗拒、怀疑的真实原因
          A、立刻刹车的必要
          B、自己的体语迅速传信息
          C、巧妙有效的询问方式
          D、及时闭嘴、有效聆听
          3、了解顾客情绪变坏的常见原因
          A、解说频率与顾客接收频率明显不符
          B、解说没切中顾客的核心在意点
          C、忽略顾客的情绪反应
          D、观察不够,对话不当
          E、体语或话语处理不当
          F、成交心切,相逼过急
          G、顾客来之前就有不良情绪,服务者未能及时体察、尽量化解或转移
          4、应对原则
          A、太极推手原则与方法;
          B、体语示诚与示弱;
          C、语言以柔转化激动;
          D、学会正确倾听和提问,找到原因、解决问题;
          E、语言诱导,平抚情绪。
          5、服务一线处理客户投诉基本的方法和技巧
          ■抱怨、牢骚
          ■提建议
          ■指责、批评
          ■正式投诉、愤怒情绪
          ■服务忌语
          五、特殊情况的应答与处理技能
          ■遇到客户投诉咨询电话难拨通、应答慢时
          ■遇到客户情绪激烈、破口大骂时
          ■遇到客户责怪服务者动作慢,业务不熟悉时:
          ■遇到客户投诉其它服务者或自己服务出错、态度不好时:
          ■客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时:
          ■客户投诉无法当场答复时
          ■遇到设备故障不能操作时
          ■遇到客户打错电话时
          ■客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时
          ■遇到客户恶意的骚扰电话时
          ■需请求客户谅解时
          ■遇到客户致谢或道歉时
          六、提升客户忠诚度的七个核心技能
          ■做好促进忠诚的服务准备
          ■感知主动热情的客户接待
          ■用提问找到客户真实期望
          ■倾听与反馈中的感同身受
          ■运用认同的方式表达拒绝
          ■超越客户期望的四个要素
          ■如何留下不满并吸引再来
          七、当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用
          第四部分
          ■服务管理者------良好的商务礼仪行为、投诉处理技能
          一、商务宴请礼仪
          ■宴请的形式
          ■正式宴请的程序、
          ■宴会的桌次、座次排列
          ■请柬的格式、特指专用语
          ■如何回复邀请
          ■宴会基本禁忌
          二、礼品礼仪
          ■礼品的选择、包装、仪式等规则
          ■商务礼品禁忌
          三、餐桌礼仪
          1、中餐礼仪
          ■中餐的座次原则
          ■中餐禁忌及常见误区
          ■餐具的正确使用方法、误区
          2、西餐礼仪
          ■西餐着装要求
          ■西餐席位的排列
          ■西餐点菜礼仪、上菜顺序
          ■入座讲究、用餐姿势
          ■认识餐具与其使用方法
          ■西餐礼仪细节
          ■西餐宴会的禁忌
          3、自助餐礼仪
          ■西餐自助餐礼仪、禁忌
          ■中餐自助餐礼仪、禁忌
          4、会议礼仪
          5、管理者的投诉处理技能
          投诉是客户送给我们的礼物?
          ■客户为什么会投诉?
          ■如何从投诉者负面消极的情绪中,获得积极正面的价值
          ■如何了解客户所看到的真相
          六步骤沟通平息客户的强烈不满
          A、如何先让客户释放负面情绪
          B、如何让顾客知道你已经了解了他的问题
          C、何时要收集足量但不超量的事故信息
          D、何时赶快进入解决程序
          E、如何提供解决办法并进行客户确认
          F、如何及为何要进行跟踪服务
          小组练习与交流:不同情境的投诉处理练习
          6. 课程总结与总复习

          培训师介绍:

           
          毛老师
          四川大学客座教授;
          企业行政效率提升培训专家;
          国际职业培训师行业协会(IPTS)培训师;
          美国ICQAC国际职业培训师;
          中国注册企业培训师高级讲师;
          浙江省品牌促进会等数家机构特约高级培训师;
          四川大学苏州研究院、苏州西安金融财贸学院特邀讲师;
          北京外企服务公司特约讲师;
          太平洋保险集团特邀员工整体素质提升培训师;
          IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。
          职场实战:曾任职世界500强企业中国太平洋保险集团培训经理;
          曾任职全国最大金融服务 行政总监;
          曾任德国拜耳集团总经理助理。
          品牌课程:《礼仪系列课程》 《行政、文秘人员工作效率提升训练》《公文写作》《员工职业化》培训风格:语言唯美,案例丰富,深入浅出,互动实用性强。
          着重自我修炼,精彩演绎,娓娓道来,观点鲜明,细细入课,场场经典,令学员记忆点深刻。
          现场示范,现教现学,亲自示范,举止优雅,教学内容既日常实用又有职场所需,对参训的学员均具有极大的吸引力、感染力和意想不到的收获。
          被学员誉为最具实战型和亲和力的培训师。
          服务客户:西安旅游集团、恒大地产、新竹集团、万汇企业、现代企业培训中心、四川大学、太平洋保险集团、山东烟草集团、银江股份集团、西安交大大南洋酒店、唐朝酒店、假日酒店、云锦集团、云南烟草、西安烟草、浙大网新、北京瑞融信管理顾问、苏州市疾控中心、苏州图书馆、南京五台山街道、永康党校、新昌工商联、杭州市民卡公司、杭州公交公司、台州妇联、葛兰素史克(中国)、菲达环保、天津武清市政公司、丰岛控股集团、西安高新技术开发区、四川大学苏州研究院、和平电动车、江苏晟泰集团、东泰太阳能科技有限公司、山东烟草专卖局、中国银行:(绍兴市分行、扬州市分行、句容支行)、中国工商银行丹阳支行、民生银行重庆渭南支行、台州银行、浙商银行、四川省移动、江西省移动、广西号码百事通、114、10086、杭州江滨一号高尔夫会所等。

          本课程名称: 优质服务技能与服务礼仪

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