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          客户服务

          暂无评价   
          • 开课时间:2013年05月09日 09:00 周四 已结束
          • 结束时间:2013年05月10日 17:00 周五
          • 开课地点:上海市
          • 授课讲师: 资深讲师
          • 课程编号:211704
          • 课程分类:客户服务
          •  
          • 收藏 人气:690
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          课程大纲:

          第一章:欢迎/介绍
          参与性的破冰活动
          课程目的以及在日常工作中的应用
          如何从本课程中获得最大的益处

          第二章:卓越客户服务
          为什么要提供卓越的客户服务?
          对企业的价值
          对员工的价值
          什么是卓越的客户服务?
          从传统4P到现代7P的服务观念
          4+2客户服务模型

          第三章:如何提供卓越的客户服务?
          服务水平—客户期望值=客户体验
          客户期望值的三个层次和两类体验
          提供卓越客户服务的步骤
          如何发现客户期望值?
          确定客户期望值的层级
          满足哪些期望值?
          管理客户期望值
          单一期望值的管理
          多项期望值的管理
          如何令客户感到心理愉悦?
          制定个人行动计划

          第四章:投诉处理
          客户投诉的价值
          如何处理客户投诉?
          客户投诉中的三个需要层次
          如何满足三个层次的需要?
          如何应对“不讲理”的客户?
          制定个人行动计划

          本课程名称: 客户服务

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