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          优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

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          • 开课时间:2013年01月17日 09:00 周四 已结束
          • 结束时间:2013年01月18日 17:00 周五
          • 开课地点:上海市
          • 授课讲师: 资深讲师
          • 课程编号:211384
          • 课程分类:客户服务
          •  
          • 收藏 人气:418
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          培训受众:

          客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

          课程收益:

          "有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?
          1、超越客户期望的客户服务;
          2、了解优质客户服务的评价指标;
          3、了解客户所认为重要的是什么;
          4、掌握""客户服务循环"" 的概念,并指能用之于实践;
          5、掌握如何提升客户服务技巧;
          6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
          7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

          培训颁发证书:

          认证费用:中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
          备注:
          1. 凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/社会认可/官方网上查询);2.凡
          参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片;
          3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员;
          4.可申请中国国家人才网入库备案。

          课程大纲:

          第一部分、 培养积极主动的服务意识
           
          一、认识服务?
          1、服务的三个层次
          ?????????????????? ??◇ 超越期望值服——忠诚度
          客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
          ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
          ◇ 附加值服务——满意度
          ——案例:附加值增值服务所带来的效益
          ???????????? ◇ 基本服务——无怨言
          2、客人满意的三个层面
          ◇ 商品——直接
          ◇ 服务——直接
          ◇ 企业形象——间接
          3、客人满意服务的5个因素
          ◇ 可靠性——态度
          ◇ 响应性——反应
          ◇ 安全性——专业
          ◇ 移情性——耐心
          ? ◇ 有形性——仪容

            4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
          ——小组研讨:客户为何不满
          ——现场模拟:服务目标:
          在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

          第二部分 构建一流的客户服务体系
          ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

          一、认识客户服务体系
           1、客户服务体系的框架
          2、优化客户服务流程
          ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
           3、提升客户服务标准
            ◇ 服务标准由谁决定
            ◇ 我的行为如何影响服务标准
            ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
          ——现场演练:问题导向
          4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
            ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
            ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
            ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
          ——案例分享客户服务管理制度

          第三部分 客户满意度与忠诚度管理
          一、影响客户满意度的三个原因
          1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
            2、质量/服务本身的质量(quality)
           3、价格(price)
          二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
          1、客户挽留策略
            2、建立客户忠诚度的核心纽带
          3、忠诚客户到客户忠诚
          ◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
          ◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
          ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
          ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
          ◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
          ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到
          25%至85%;
          4、客人忠诚度的重要性
          ◇ 90%的客人会避开差的服务公司
          ◇ 80%的客人会找服务好的公司;
          ◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
          ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
          案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。

          第四部分 客户服务人员的能力提升
            一、客户到底要买什么
            服务代表的能力
            →? A-- Authority Action
            →? E-- Education
            →? H-- Humor
            →? L-- Listen
            →? N-- Needs
            →? P-- Passion
            →? S-- Service Smart Smile & Speech
            ——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)

          第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉

          一、客户投诉产生的原因
           二、客户投诉产生的目的
           三、客户投诉产生的好处
           四、企业流失客户的主要原因

          第六部分 处理客户投诉的方法
           一、处理投诉的基本方法
           二、处理升级投诉的技巧
           三、处理疑难投诉的技巧
           四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
           五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
           六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
           七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
          ——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
          ——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
           八、处理顾客投诉与抱怨的方法
           九、重大投诉处理
           十、不回避并找出原因
          总结:  前事不忘,后事之师
          ——视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心

          培训师介绍:

           
          讲 师 简 介
          敦平老师
          秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
          富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
          经历与风格
          "敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到?;?,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关。由于敦平老师在企业任老总职务外,一直在企业扮演着老板的高级秘书角色,培养出一批批五星级秘书/助理团队,有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们的认可。
          敦平老师有8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
          "
          部分培训过的企业
          "地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇景地产贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;重庆华都地产……
          制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;
          台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;证通电子集团、上海欧雅壁纸、深圳国立智能电力科技有限公司……
          其它:深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;深圳水务集团、中海油、中国移动保定分公司、北京中信证劵、山西晋商银行、山西太原农村信用社、中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;广西北海旅游从业人员培训(酒店宾馆、旅行社)……

          本课程名称: 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

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          讲师动态评分 与同行相比

          授课内容与课纲相符00%

          讲师授课水平00%

          服务态度00%

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