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          呼叫中心运营与绩效管理

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          培训受众:

          ※ 客户服务中心负责人、分管领导
          ※ 欲从事客户中心管理的领导
          ※ 想要在客户中心管理上突破自我的各级管理者
          呼叫中心总经理、总监
          ※ 呼叫中心绩效管理人员
          ※ 呼叫中心人力资源经理

          课程收益:

          让学员了解呼叫中心KPI制订及绩效管理项目分析

          课程大纲:

          时间:2011年11月5-6日

          第一天
          一、绩效管理背景分析 【授课时长90分钟】
          (一)破冰游戏:
             1、小鸡和邻居的故事(什么是公平)
             2、如人多需要分组进行分组游戏(拼图组合)

          (二)smart(斯马特)原则
             1、什么是smart
             2、《杜拉拉》中的故事

          (三)二八定律
          1、管理和决策中的二八法则
          Am9:00-9:30
          互动讨论:通过游戏互动让学员了解绩效公平的重要性。

          Am9:30-10:15
          讲师受教、互动讨论:了解smart原则并知晓如何运用在工作中。

          Am10:15-10:30
          讲师受教:让大家学会观察并寻找到团队中和工作项目中的标杆

          二、重识KPI 【授课时长150分钟】
          (一)呼叫中心常用的28项KPI指标
             1、Cost
             2、Quality
             3、Productivity
          4、Agent
          5、Service Level
          6、Call Handling


          (二)头脑风暴――鱼骨图
          1、用鱼骨图画出客户满意度
          2、用鱼骨图画出服务水平


          (三)讨论游戏:KPI中的二八法则
             1、寻找出KPI中关键的“二”

          Am10:30-12:00
          讲师受教、双向沟通:从成本、质量、生产率、员工、服务质量,电话处理六个方面进行呼叫中心常用的28项KPI指标讲解。并进行小组讨论,找到呼叫中心中比较关键的KPI指标。



          Pm13:30-14:00
          互动讨论:开动思维讨论几个关键的KPI指标。


          Pm14:00-14:30
          互动讨论:通过28法则,寻找到自己公司的重要KPI指标。


          三、绩效管理互动游戏 【授课时长180分钟】
          (一)9个关键KPI指标和标杆数字
          1、通话利用率
          2、小休率
          3、平均通话时长
          4、服务水平
          5、质检分数
          6、一次解决率
          7、人员利用率
          8、值机率
          9、人员流失率


          (二)绩效管理步骤游戏
          1、让学员了解从:目的-目标-标准(指标)-管理的次序


          (三)部门中的关键KPI指标
          1、进行小组讨论和PK,讨论自己公司部门中的关键KPI指标项目



          (四)全天课程回顾 Pm14:30-16:00
          讲师受教、双向沟通:例举出呼叫中心常用的9项KPI以及标杆数字。
          再进行小组讨论,结合28法则游戏中学员自己寻找到的关键指标,进行对自己部门和岗位KPI制订的初步认识。

          Pm16:00-16:30
          互动讨论:通过游戏,了解管理的步骤。


          Pm16:30-17:15
          互动讨论:学习九大关键指标后,再集合刚才做的头脑风暴鱼骨图进行调整,最后学员分组PK讨论,加深学习印象。

          Pm17:15-17:30
          讲师受教:回顾全天知识点

          第二天
          一、绩效管理互动游戏 【授课时长90分钟】
          (一)昨天课程回顾


          (一)管理流程布袋游戏
          1、通过不同性质的事物找出内在的关联性,。利用变通的手法加深学员对某些管理概念的理解。


          (二) 动物类型性格测试
          1、让学员了解自己的个性
          2、知晓自己性格的优点和需要改进的地方 Am9:00-9:30
          讲师受教:回顾昨天知识点

          Am9:30-10:00
          互动讨论:通过游戏引发管理中的有关概念

          Am10:00-10:30
          互动讨论:通过心理测试,让学员了解自己是属于:孔雀、老虎、考拉、猫头鹰和变色龙中的哪种动物性格。


          二、日常领班(组长)的绩效管理 【授课时长240分钟】
          (一)7件绩效管理的大事
          1、排班
          2、现场管理
          3、投诉
          4、质检
          5、培训
          6、知识库
          7、流程管理

          (二)日常管理体验游戏
          1、付工钱(财商)
          2、遵照命令行事(执行力)
          3、迪斯尼的培训(团队创造力)
          4、天才的猎头(赞美和认可)


          (三)差异管理
          1、员工素质模型4大特点
          2、通过用STDEV离散系数找到个体差异
          3、控制图的应用

          Am10:30-12:00
          讲师受教:指导学员,在日常工作中,着重哪些工,会对公司起到推进的作用。

          Pm13:30-15:00
          互动讨论:通过游戏引发管理中的有关概念。

          Pm15:00-16:00
          讲师受教:引导学员,在管理中不是管平均,而是管差异。并如何用控制图和离散系数找到差异员工。

          三、团队建设与激励 【授课时长90分钟】
          (一)团队激励六步曲
          1、建立团队核心理念
          2、利用影响者的力量
          3、赋予每个人任务、让他负责某项工作
          4、期望他会成功
          5、让团队许下承诺
          6、团队激励

          (二)两天课程回顾
          Pm16:00-17:00
          互动讨论:指导学员建立团队如何去激励员工,如何留住员工,如何创造团队凝聚力和协作性。

          Pm17:00-17:30
          讲师受教:回顾两天知识点

          日程安排:
          11月5日 专家主题培训
          11月6日 专家主题培训 幸运抽奖
          11月7日 呼叫中心实地参观

          培训师介绍:

           
          李珍妮女士:百度增值服务部总监
          李女士自2001年以来一直从事呼叫中心运营管理以及客户关系相关的实践、研究。她在产品营销、售后服务、大客户维护以及客户关系管理方面有着非常丰富的经验。其工作经验涉及B2C售后服务、B2B大客户销售维护以及互联网复杂产品营销等。
          李女士先后就职于国内知名企业携程旅行网和篱笆网,目前任职于百度上海增值服务部总监。她不仅领导并出色完成了数个卓有成效的项目,而且她带领的团队也多次获得行业内的各种奖项,为企业创造了可观的利润和公认的口碑。

          主打课程
          《呼叫中心一线班组长技能提升》
          《B2C复杂型电话营销》
          《服务与营销策略的组合》
          《专业讲师培训》
          《高效执行力》

          本课程名称: 呼叫中心运营与绩效管理

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          授课内容与课纲相符00%

          讲师授课水平00%

          服务态度00%

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