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          呼叫中心流程优化与脚本设计

          暂无评价   
          • 开课时间:2011年11月26日 09:00 周六 已结束
          • 结束时间:2011年11月27日 17:00
          • 开课地点:北京市
          • 授课讲师: 杨京津
          • 课程编号:130610
          • 课程分类:客户服务
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          • 收藏 人气:602
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          培训受众:

          呼叫中心负责人
          呼叫中心流程管理人员
          呼叫中心运营管理的基层经理

          课程收益:

          业务流程管理(BPM)就是为适应变化的商业环境,以经营过程为中心和改造对象,对现有经营过程进行根本的再思考、再设计的变革管理思想
          掌握流程设计步骤与基本方法
          掌握脚本设计的步骤与基本方法
          探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响

          课程大纲:

          时 间:2011年11月 26-27 日 地 点:北京

          课程特色:
          流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法
          实际案例分享,从实践到理论精细化讲解
          学员掌握流程分析、长期管理和优化的基本方法;
          学员了解呼叫中心流程梳理成功案例,并借鉴其中经验;

          培训形式:
          主要形式 对学员的好处
          小组讨论 充分发挥学员的自主性,同时提高学员学习兴趣,加深对课程内容的印象。
          角色练习 通过练习,使学员在以后工作中有意识地去运用课程中的方法,真正做到学以致用。
          录音分析 加深学员对课程内容的理解、提高学习兴趣。
          沟通游戏 让学员对于课程内容形成更深刻的记忆,同时也易于理解。
          经验分享 学员之间的经验分享,是提高学习效果的一个有利方法。

          课程内容:
          一、 流程定义与构成要素
          何谓流程
          流程的构成要素
          流程创造价值周期
          二、 流程设计思路与成功因素
          流程设计的方向=目标要求
          6sigema流程设计:SIPOC
          流程设计的步骤与方法
          流程图绘制与交付要求
          三、 呼叫中心流程管理范围
          分析与界定业务范围
          建立呼叫中心关键流程体系
          确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系
          设立流程管理的KPI体系
          四、 流程评价与改进任务
          流程的梳理与分级管理
          业务流程体系优化的基本过程
          杜绝流程管理中的浪费
          6sigema问题分析法:头脑风暴
          6sigema问题分析法:鱼骨图
          五、 脚本设计的关键要素
          脚本设计在呼叫中心管理中的价值
          脚本设计方法与步骤
          脚本设计与关键流程关系
          脚本设计与客户心理需求的关系
          六、 执行效果跟踪分析
          流程与脚本优化的启动信号
          过程中的效果分析与数据管理
          【课程费用】
          收费标准:3600元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;

          培训师介绍:

           
          首都经贸大管理学 硕士;COPC国际注册协调员;
          现任当当网服务营销部高级总监,从事呼叫中心领域的工作经验12年,曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司,后服务于搜狐、艺龙网互联网公司
          2007年开始,任职于当当网,致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且,在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。
          多年大型呼叫中心运营管理的实战经验,在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。

          擅长领域:
          员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规?;?、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;
          流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确??突舛仁橇鞒躺杓频那疤?。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;

          本课程名称: 呼叫中心流程优化与脚本设计

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