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          精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

          质量保证
          暂无评价   
          • 开课时间:2011年10月21日 09:00 周五 已结束
          • 结束时间:2011年10月22日 17:00 周六
          • 开课地点:深圳市
          • 授课讲师: 张嫣
          • 课程编号:130162
          • 课程分类:客户服务
          •  
          • 收藏 人气:292
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          课程收益:

          ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
          ◆了解优质客户服务的评价指标。
          ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
          ◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
          ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
          ◆了解客户抱怨处理技巧和方法
          ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

          课程大纲:

          第一章、培养积极主动的服务意识
          ◆破冰行动:认识你、我、他
          ◆现代竞争领域分析
          ◆什么是服务意识?
          ◆优质的客户服务表现
          ◆服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
          ◆小组研讨:客户为何不满

          第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
          A、认识客户服务体系
          ◆练习:小组拼词汇
          ◆客户服务体系的框架
          ◆著名企业的客户服务体系案例研讨
          B、优化客户服务流程
          ◆不同意义下的服务流程含义
          ◆服务流程优化的主要途径和要点
          ◆案例分析: 海尔服务模式
          C、提升客户服务标准
          ◆服务标准由谁决定
          ◆我的行为如何影响服务标准
          ◆服务标准提升的方向
          ◆服务标准提升与完善的机制保障
          现场演练:问题导向
          D、客户服务管理体系的制度、规范、文件
          ◆客户服务管理相关制度包含的主要内容
          ◆客户服务管理制度建设的几种思路
          ◆客户服务管理制度建设与发展的原则
          客户服务管理制度案例分享

          第三章、客户满意度与忠诚度管理
          ◆影响客户满意度的三个原因:
          ◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
          ◆产品/服务本身的质量(quality);
          ◆价格(price)。
          ◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。
          ◆客户挽留策略。
          ◆建立客户忠诚度的核心纽带。
          ◆忠诚客户到客户忠诚。
          ◆确定客户忠诚的评价标准。
          案例参考:雪津客户满意度报告
          ◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
          ◆客户忠诚分类与价值差异分析。
          ◆保持培育客户忠诚度的管理。
          ◆客户流失的预警信息分析。
          案例研讨:联想客户满意度分析

          第四章、 客户服务人员的能力提升
          ◆客户到底要买什么
          ◆6个服务情景演练
          ◆服务代表的能力
          A-- Authority Action
          E-- Education
          H-- Humor
          L-- Listen
          N-- Needs
          P-- Passion
          S-- Service Smart Smile & Speech
          ◆分享:客户服务代表的素质---3H1F
          Head Heart Hand Foot

          第五章:投诉是金――正确认识客户投诉
          ◆客户投诉产生的原因
          ◆客户投诉产生的目的
          ◆客户投诉产生的好处
          ◆企业流失客户的主要原因

          第六章:处理客户投诉的方法
          ◆处理投诉的基本方法
          ◆处理升级投诉的技巧
          ◆处理疑难投诉的技巧
          ◆尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
          ◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
          ◆弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
          ◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
          案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
          角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
          ◆处理顾客投诉与抱怨的方法
          ◆重大投诉处理
          ◆不回避并找出原因
          ◆正视投诉追根究底
          ◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决问题
          ◆处理抱怨设定目标
          ◆协调与处理
          总结: 前事不忘,后事之师
          案例分析: 松下的客户抱怨中心

          第七章、企业服务品牌
          ◆优质的客户服务是最好的企业品牌
          ◆客户服务对于一个企业有什么意义?
          ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
          ◆牢固树立服务品牌。
          ◆创造企业品牌
          案例分析:DELL
          ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
          ◇客户叛离是一种严重的传染病
          ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
          ◇老客户=更少的费用
          ◇老客户=丰厚的利润
          ◇行动计划
          总结研讨

          培训师介绍:

           
          张嫣老师
          国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取得了优秀业绩。
          所授课程: 《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等培训过百场,均获得学员和企业的高度评价。
          授课特色:(实战型)作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

          本课程名称: 精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

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